हाइलाइट
- प्लेटफ़ॉर्म प्रभावशीलता: सामान्य आईटी समर्थन के लिए प्रश्नों की संख्या में 30% की कमी; ‘कैसे करें’ प्रश्नों की संख्या में 80% की कमी; 96.6% सत्र सही संकल्प वाले कर्मचारियों के लिए मददगार साबित हुए।,
- प्राप्त उपयोगकर्ता: 87% उपयोगकर्ताओं ने एआई सहायक के साथ कम से कम एक बार बातचीत की है।,
- समाधान समय: आम आईटी प्रश्नों के लिए औसत समाधान समय 2 घंटे से घटाकर 2 सेकंड कर दिया गया है।,
कहीं से भी काम करने का चलन बन गया है, संगठनों में IT समर्थन और ITSM (IT सेवा प्रबंधन) विभागों में IT टिकटों की भारी मात्रा में बाढ़ आने लगी है। सीमित संसाधनों के साथ अनुरोधों में इस तरह की सामयिक स्पाइक्स को संबोधित करना काफी कठिन हो जाता है। जितना बड़ा संगठन, उतनी ही बड़ी समस्या। गोदरेज इंडस्ट्रीज 14000+ कार्यबल के साथ कोई अलग नहीं था।
आईटी सपोर्ट के लिए कॉल फ्लो बहुत बड़ा था, क्योंकि कर्मचारियों के लिए उनके सभी प्रश्नों के लिए कॉल करने के लिए एक संपर्क नंबर था। स्वाभाविक रूप से, जब भी कर्मचारियों को किसी भी आईटी समस्या का सामना करना पड़ा, उन्होंने एक टिकट उठाया और वह सेवा अनुरोध के रूप में लॉग इन हो गया। टिकटों की असामान्य रूप से बड़ी संख्या IT समर्थन टीम के लिए इन अनुरोधों को वांछित टर्नअराउंड समय के भीतर हल करना कठिन बना रही थी जो आमतौर पर 2-8 घंटे था। यह कोई ब्रेनर नहीं है कि यह कर्मचारी उत्पादकता को भी प्रभावित कर रहा था।
हालाँकि, उन्होंने जल्द ही देखा कि उनमें से अधिकांश प्रश्न दोहराए गए थे और सरल मार्गदर्शन से आसानी से हल किए जा सकते थे। इसलिए, गोदरेज इंडस्ट्रीज के डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन लीडर्स ने ऐसे समाधान की तलाश शुरू कर दी है, जो इन अक्सर पूछे जाने वाले ‘कैसे करें’ प्रश्नों को स्वचालित कर सके।
उनके मन में जो प्राथमिक आवश्यकताएं थीं वे थीं:
- सभी प्रश्नों और टिकटों को एक ही मंच पर लाना
- स्वचालित रूप से अक्सर पूछे जाने वाले आईटी प्रश्नों का जवाब देना
- सामान्य प्रश्नों के लिए IT समर्थन को स्वचालित करना
- IT और सुरक्षा अद्यतनों के लिए वैयक्तिकृत पुश सूचनाएँ सक्षम करें
तकनीक जैसे ऐ और स्वचालन ऐसे परिदृश्यों में बहुत मददगार हो सकता है। न केवल वे आईटी टीमों को पहले से अधिक टिकटों को संभालने में मदद करते हैं, वे प्रतिक्रिया और समाधान के लिए अपना औसत समय भी कम करते हैं।
IT सपोर्ट ऑटोमेशन के लिए AI असिस्टेंट कैसे काम आया
गोदरेज इंडस्ट्रीज में डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन लीडर्स ने कर्मचारियों को एक डिजिटल सहायक के साथ सशक्त बनाने का फैसला किया, जो चौबीसों घंटे उनके आईटी प्रश्नों को हल करेगा। क्योंकि उन्होंने देखा कि मिलेनियल्स और जेन जेड जो आज अधिकांश कार्यबल बनाते हैं, डिजिटल सहायकों या चैटबॉट्स की सहायता से अपनी समस्याओं को स्वतंत्र रूप से हल करने में अधिक सहज हैं। लोगों से मदद मांगने की बजाय ये खुद पर नियंत्रण रखना पसंद करते हैं।
लेकिन विचार एक ऐसे प्लेटफॉर्म की तलाश करने का था जो एकल साइन-ऑन के साथ एकीकृत हो सके और कर्मचारियों के सिस्टम पर पैकेज्ड समाधान के रूप में चल सके।
“जिन सभी वेंडरों का हमने मूल्यांकन किया, वे वेब-आधारित समाधान दे रहे थे, लेकिन हम यह उम्मीद नहीं करते कि हमारे कर्मचारी हर बार किसी भी समस्या का सामना करने पर चैटबॉट में लॉग इन करें। बल्कि, हम एक डिजिटल असिस्टेंट जैसा कुछ चाहते थे जो लैपटॉप शुरू करते ही आसानी से उपलब्ध हो, और यह उनके साथ बातचीत करने और उनकी मदद करने के लिए उपलब्ध हो, ”कहा सत्यव्रत मिश्रवीपी और प्रमुख- गोदरेज इंडस्ट्रीज में कॉर्पोरेट आईटी।
कुछ समाधानों का मूल्यांकन करने के बाद, गोदरेज इंडस्ट्रीज ने लीना एआई के प्लेटफॉर्म को चुना, जो अब एक के रूप में स्थापित है बहु-सोर्सिंग एकीकरण (MSI), एकल साइन-ऑन के साथ, और पैकेज्ड समाधान के रूप में चलता है। एआई सहायक, वेरो ने कर्मचारियों के प्रश्नों को समझा और बिना किसी मानवीय सहायता के समाधान के साथ प्रतिक्रिया दी।
आईटी समर्थन और उपयोगकर्ताओं दोनों के लिए इसने चीजों को कैसे बेहतर बनाया
एक बार कर्मचारियों ने वेरो के साथ बातचीत शुरू कर दी, गोदरेज इंडस्ट्रीज के नेताओं ने लीना एआई प्लेटफॉर्म पर आईटी टिकटिंग समर्थन को स्थानांतरित करने का फैसला किया। इसने उपयोगकर्ताओं के लिए आईटी से संबंधित सभी प्रश्न पूछना, सभी उठाए गए टिकटों को देखना और एक प्लेटफॉर्म पर टिकट अपडेट को ट्रैक करना आसान बना दिया।
एआई और ऑटोमेशन के उपयोग ने आईटी सपोर्ट टीमों के लिए भी चीजों को आसान बना दिया है। “जबकि आईटी सेवा डेस्क टिकटों से भरे हुए हैं, इनमें से 70% दोहराव वाले सेवा अनुरोध और सामान्य समस्या निवारण प्रश्न हैं। स्मार्ट टिकट प्रबंधन और संघबद्ध खोज आईटी समर्थन एजेंटों को पहले से कहीं ज्यादा तेजी से अपने टिकटों को हल करने में मदद करती है अदिति जैनसह-संस्थापक और सीईओ, लीना एआई।
“जब हमने सिस्टम क्लीनअप और प्रिंटर इंस्टालेशन जैसे मॉड्यूल पेश किए, तो ऐसे प्रश्न कम हो गए हैं। Vero एंड-यूजर्स के लिए संचार का एक आसान तरीका है। अब, हमें बुनियादी प्रणाली की सफाई के लिए प्रश्न नहीं मिलते हैं और कुछ लोग इसे साप्ताहिक गतिविधि के रूप में करते हैं,” मिश्रा ने पुष्टि की।
“इससे पहले, आईटी टीम को सिस्टम स्लोडाउन से संबंधित बहुत सारे अनुरोध प्राप्त हुए थे। अब, इस मॉड्यूल की मदद से, कर्मचारी मूल धीमी गति की समस्या को स्वयं हल करते हैं और आईटी सपोर्ट टीम तक तभी पहुंचते हैं, जब कोई बड़ी समस्या हो,” उन्होंने कहा।
एआई और ऑटोमेशन का पूरी तरह से उपयोग करके कंपनी किस तरह लाभ पाने के लिए खड़ी है
कंपनी अधिक ऑटोमेशन स्क्रिप्ट और लाइव-एजेंट फीचर जैसे प्रश्नों को जोड़ने की योजना बना रही है- जिसके उपयोग से कर्मचारी रीयल-टाइम में आईटी सपोर्ट टीम तक पहुंच सकते हैं यदि उनके प्रश्न हल नहीं होते हैं।
आगे बढ़ते हुए, गोदरेज इंडस्ट्रीज ने पुश नोटिफिकेशन के रूप में कर्मचारियों को व्यक्तिगत आईटी और सुरक्षा अपडेट भेजने की भी योजना बनाई है। कंपनियां इस तरह की सूचनाओं को संप्रेषित करने के लिए ईमेल/वीडियो सहयोग टूल का उपयोग कर रही हैं।
आईटी प्रश्नों के स्वत: समाधान ने कॉल और टिकटों की संख्या को काफी कम कर दिया और आईटीएसएम के समय को अन्य उच्च प्रभाव वाले कार्यों के लिए मुक्त कर दिया। आईटी प्रश्नों के समाधान को स्वचालित करने के अलावा, गोदरेज इंडस्ट्रीज ने आईटी समर्थन कार्यों को भी स्वचालित किया है, जिसके लिए आम तौर पर इंजीनियरिंग समर्थन की आवश्यकता होती है। सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले मॉड्यूल में से एक ‘सिस्टम क्लीनअप’ था।
“हम ऐसी अन्य स्वचालन लिपियों को एकीकृत करने की योजना बना रहे हैं, और बुनियादी समर्थन के लिए इंजीनियरों पर निर्भरता कम कर रहे हैं। यह कर्मचारियों के लिए टर्नअराउंड समय में सुधार करेगा, आईटी टीम की दक्षता में सुधार करेगा और हमें प्लेटफॉर्म की पूरी क्षमता का एहसास करने में मदद करेगा,” मिश्रा ने कहा।
