Thursday, February 22, 2024
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ग्राहक अनुभव में अगली छलांग एआई-पावर्ड कॉन्टैक्ट सेंटर, आईटी न्यूज, ईटी सीआईओ है

डॉ. राशि गुप्ता द्वारा

ग्राहक राजा और रानी है, एक पुरानी कहावत है। इन वर्षों में, उद्योगों के व्यवसायों ने पुन: आविष्कार करने के लिए प्रौद्योगिकी के कई रूपों में निवेश किया है ग्राहक अनुभव और उनके लिए एक अनूठी बढ़त बनाएं। पिछला दशक तकनीकी समाधानों के निर्माण और कार्यान्वयन के बारे में था जो कुछ पुनरावृत्त औद्योगिक प्रक्रियाओं को स्वचालित कर सकते थे और जनशक्ति लागत को बचा सकते थे।

कुछ उदाहरण स्वचालित चैट बॉट या इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स हो सकते हैं (आईवीआर) सिस्टम जो कुछ पूर्वनिर्धारित प्रश्नों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए प्रोग्राम किए गए थे a डेटाबेस और ग्राहक के लिखित या ध्वनि प्रश्नों का उत्तर दें। हालाँकि, इस तरह की प्रतिक्रियाएँ कितनी प्रासंगिक और प्रासंगिक हो सकती हैं, इसकी एक सीमा रही है, यह देखते हुए कि मानवीय आवश्यकताओं की गुंजाइश और जटिलता, कोई भी डेटाबेस सभी ग्राहक प्रश्नों को समझने और उनका जवाब देने के मामले में व्यापक और पूरी तरह से सटीक नहीं हो सकता है। परिणाम? एक ‘नहीं-तो-अच्छा’ ग्राहक अनुभव।

कृत्रिम होशियारी (एआई) ग्राहकों की अपेक्षाओं और वर्तमान में उन्हें जो मिल रहा है, के इस अंतर को पाटने में सबसे आगे रहा है। ग्राहक अनुभव को फिर से आकार देने की दिशा में एक महत्वपूर्ण उपयोग मामला है- एआई संचालित संपर्क केंद्र। ग्राहकों के अनुरोधों और प्रश्नों को संभालने में AI क्या कर सकता है, इसकी कुछ शुरुआती झलक AI सहायकों के साथ थी: महोदय मै तथा एलेक्सा, जिन्होंने पुराने इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) सिस्टम और स्वचालित फोन सिस्टम को आसानी से बदल दिया है, जहां कहीं भी इन्हें लागू किया गया है।

आइए समझते हैं कि वर्तमान परिदृश्य में, यानी, एक महामारी से जूझ रहे घर से काम करना, पारंपरिक स्वचालन-आधारित संपर्क केंद्र ग्राहकों के प्रश्नों को हल करने का सबसे अच्छा तरीका क्यों नहीं हैं।

व्यस्त समय और त्योहारों के मौसम के दौरान, संपर्क केंद्रों पर ग्राहकों की पूछताछ में अचानक वृद्धि होती है। प्रौद्योगिकी और जनशक्ति की सीमाओं को देखते हुए, संपर्क केंद्रों को सही उत्तरों के साथ निर्धारित समय सीमा के भीतर हर प्रश्न का उत्तर देना मुश्किल होता है। इसके अलावा, आईवीआर सिस्टम निराशाजनक हो सकता है क्योंकि उनके माध्यम से नेविगेट करना दर्दनाक है और हमेशा ग्राहक की जरूरतों को पूरा नहीं करता है।

यह एक सबपर ब्रांड अनुभव बनाता है, जो ग्राहक को अगली बार एक प्रतिस्पर्धा ब्रांड चुनने के लिए प्रेरित कर सकता है। दूसरे शब्दों में, प्रत्येक कॉल को अच्छी तरह से संभाला नहीं गया हो सकता है कि ग्राहक खो गया हो (हम यहां मुंह के वचन के माध्यम से नुकसान की गणना नहीं कर रहे हैं)। पारंपरिक कॉल सेंटर अतिरिक्त (मौसमी) कर्मचारियों को काम पर रखे बिना इस अनुभव को बदलने का कोई तरीका नहीं है।

मार्च 2020 में वापस, COVID-19 के कारण, कई ब्रांडों को दूरस्थ कार्य करने के लिए जल्दी से संक्रमण करना पड़ा, जिसके लिए हममें से कोई भी तैयार नहीं था। इसने पारंपरिक संपर्क केंद्र के लिए और कठिनाइयाँ जोड़ दीं जो भौतिक, ऑन-प्रिमाइसेस सिस्टम पर निर्भर करते हैं जिन्हें दूरस्थ कार्य के लिए दोहराना मुश्किल या असंभव भी है।

ग्राहकों को एआई से जोड़ा गया है: क्या ब्रांड बहुत पीछे रह सकते हैं?
लाखों किफ़ायती Android उपकरणों और शानदार सुविधाओं के लिए धन्यवाद सेब फोन, लाखों ग्राहक स्वतंत्र रूप से उपलब्ध एआई संचालित वाक् प्रतिक्रिया प्रौद्योगिकी के अभ्यस्त नहीं हैं। एआई सहायकों के साथ बातचीत करने में सक्षम होने से उन ब्रांडों के साथ उनकी अपेक्षाएं बढ़ गई हैं जो वे दिन-प्रतिदिन संलग्न करते हैं। इसके अलावा, वर्तमान एआई आधारित तकनीक ब्रांडों को एक मिश्रित संपर्क केंद्र अनुभव बनाने में सक्षम बनाती है।

उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक ब्रांड की वेबसाइट देख रहा है और लाइव चैट के साथ बातचीत शुरू करता है, तो वह किसी भी समय ग्राहक सहायता कार्यकारी के साथ फोन कॉल पर जा सकता है। उसे पूरी कहानी फिर से दोहराने की जरूरत नहीं है क्योंकि कार्यकारी के पास पहले से ही लाइव चैट से बातचीत का पूरा संदर्भ है। इसके अलावा, प्रौद्योगिकी समर्थन अधिकारियों के जीवन को आसान बना रही है, उन्हें विशिष्ट जानकारी देकर, जिनकी उन्हें आवश्यकता है, बिना उन्हें कई प्रणालियों और डेटाबेस में प्रवेश किए।

जैसे-जैसे अधिक से अधिक ब्रांड इस एआई आधारित संपर्क केंद्र दृष्टिकोण की ओर बढ़ते हैं, ग्राहक अपने पसंदीदा ब्रांडों में से प्रत्येक से यही अपेक्षा करेंगे। इस प्रकार, यह एआई छलांग न केवल एक विकल्प होगा, बल्कि हर ब्रांड के लिए एक जनादेश होगा जिसका उद्देश्य अत्यधिक प्रतिस्पर्धी समय के बीच जीवित रहना और फलना-फूलना है।

समझ गया! शुरुआती बिंदु क्या है?
ग्राहक और कर्मचारियों को बढ़ाने का एकमात्र तरीका प्रत्येक ग्राहक जुड़ाव का स्वच्छ डेटा बनाना और उस तक पहुंच बनाना है। पारंपरिक संपर्क केंद्रों के लिए यह सबसे बड़ी चुनौती रही है। पारंपरिक डेटाबेस किसी भी प्रभावी विश्लेषण के संचालन के लिए अधिक जटिल और कम उपयोगी होते जा रहे हैं, चाहे वह मानव हो या परिष्कृत एनालिटिक्स इंजन के माध्यम से। इस प्रकार, सही साथी होना आवश्यक है जो पारंपरिक और आधुनिक संपर्क केंद्रों के बीच की खाई को पाट सके। ऐसा पार्टनर एक मजबूत एआई रणनीति बनाने और ग्राहक अनुभव को बदलने में एक ब्रांड की मदद कर सकता है।

लेखक मुख्य डेटा वैज्ञानिक और सह-संस्थापक, Rezo.ai . हैं

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