Saturday, January 28, 2023
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बेहतर सीएक्स, सीआईओ न्यूज, ईटी सीआईओ के लिए ओप्पो इंडिया बड़े पैमाने पर एआई के नेतृत्व वाली वॉयस तकनीक को लागू करती है

जब मुद्दों को हल करने, सवालों के जवाब देने और शंकाओं को दूर करने की बात आती है, तो वॉयस अभी भी भारत में ग्राहकों के लिए एक पसंदीदा चैनल है। स्मार्टफोन बनाने वाला ओप्पो इंडिया ब्रांड के साथ अपने उपभोक्ताओं के कॉल इंटरैक्शन की समग्र यात्रा को बेहतर बनाने और समग्र समाधान समय को कम करने के लिए हाल ही में एआई-आधारित वॉयस प्लेटफॉर्म लागू किया है।
ओप्पो ग्राहकों को 24/7 वॉयस पर सेवा देना चाहता था, और इसका नया वॉयस प्लेटफॉर्म द्वारा विकसित किया गया स्किट.आईन केवल उन्हें उपभोक्ताओं को यह प्रदान करने में मदद की, बल्कि गैर-व्यावसायिक घंटों के दौरान भी बुनियादी पूछताछ का तुरंत जवाब देने में मदद की।

एक श्रेणी और ब्रांड के लिए – जिसे भारी मात्रा में प्रश्न प्राप्त होते हैं, इसका मतलब है कि उपभोक्ताओं के लिए कोई प्रतीक्षा समय नहीं होगा, क्योंकि बॉट एक साथ सेवा केंद्र के पते, स्पेयर पार्ट की कीमत, नई डिवाइस की जानकारी से संबंधित कई प्रश्नों को संभालने में सक्षम है। , आदि। इसके अतिरिक्त, यह ग्राहकों को व्हाट्सएप या एसएमएस पर उनके साथ साझा किए गए लिंक के माध्यम से उनके सेवा केंद्र पर अपॉइंटमेंट बुक करने में भी मदद करता है। इस प्रकार, जटिल या तकनीकी पूछताछ जिन्हें मानवीय सहायता की आवश्यकता होती है, को प्राथमिकता पर संभाला जा सकता है।

ए के लिए व्यवसाय-महत्वपूर्ण आवश्यकता आवाज बॉट

एआई-आधारित वॉयस टेक फिन-टेक स्पेस में उपयोग में है, लेकिन उपभोक्ता टिकाऊ ब्रांडों के बीच इसे बड़े पैमाने पर लागू नहीं किया गया है। “यह उद्योग में पहला होने के बारे में नहीं था, बल्कि ग्राहक सेवा को चौबीसों घंटे संचालित करने के बारे में था। मोबाइल फोन कंपनियों के पास आमतौर पर 24/7 हॉटलाइन नंबर नहीं होता है – यह एक निश्चित नौ या दस घंटे है। अगर किसी को सेवा केंद्र जाना है, तो यह शाम 6 या 7 बजे के बाद संभव नहीं है,” कहते हैं सौरभ चतुर्वेदीओप्पो इंडिया में सीएक्स के प्रमुख।

जब सेवा केंद्र विभिन्न कारणों से बंद होते हैं, तो बॉट वास्तविक समय की जानकारी और अद्यतन स्थिति प्रदान कर सकते हैं। ईमेल और एसएमएस के अलावा, ओप्पो के पास वर्क ऑर्डर या चालान के लिए ‘व्हाट्सएप ब्रॉडकास्ट’ भी है।

यह विशेष रूप से कोविड के दौरान था, कि टीम को कम से कम जनशक्ति पर काम करना पड़ा, जिसमें कई लोग बीमार हो रहे थे, और ग्राहकों की बढ़ती संख्या बुनियादी पूछताछ के साथ कॉल कर रही थी। चतुर्वेदी याद करते हुए कहते हैं, “आम तौर पर एक कॉल सेंटर में सौ लोग काम करते हैं, लेकिन वर्क-फ्रॉम-होम के दौरान सिर्फ 25 थे। चैटबॉट ने बहुत मदद की और हमने अपने ईमेल प्रतिक्रिया समय को आठ घंटे से घटाकर छह कर दिया।”

जबकि सोशल मीडिया का उपयोग एक साथ कई ग्राहकों को जवाब देने के लिए भी किया जाता था, बहुत सारे ग्राहक अभी भी 1-800 नंबरों पर कॉल करना पसंद करते हैं। “यह हमारे लिए एक बड़ी चुनौती थी, जो तब मानव शक्ति को बढ़ाए बिना 24/7 ग्राहकों की मदद करने का अवसर बन गया। हमने नौ से सात तक काम किया। रात में वॉल्यूम काफी कम होता है, लेकिन डेटा की जांच करने पर, हमने देखा कि सात से नौ तक, हमें कमोबेश समान संख्या में कॉल मिल रहे थे, और हम उसका जवाब देने में सक्षम नहीं थे।

वॉयस बॉट लॉन्च होने के बाद, उन्होंने UAT (यूजर एक्सेप्टेंस ट्रेल) किया, और गैर-व्यावसायिक घंटों के दौरान इसका परीक्षण किया, और अंततः इसे चरणबद्ध तरीके से लॉन्च किया। ग्राहकों द्वारा वॉयस बॉट पर खर्च किए जा रहे कुल समय को देखते हुए, उन्होंने देखा कि बाद वाले उत्पाद को पसंद कर रहे थे, यहां तक ​​कि व्यावसायिक घंटों के दौरान भी।

वॉयस एजेंट से प्राप्त परिचालन क्षमता

टीम ने प्रतिक्रिया पर बहुत अधिक भरोसा किया और उत्पाद की दक्षता को मापने के लिए पैरामीटर निर्धारित किए। इस व्यावसायिक उद्देश्य के लिए, ओप्पो इंडिया के लिए एक महत्वपूर्ण मीट्रिक कॉल कंटेनमेंट (आईवीआर सिस्टम की प्रभावशीलता की गणना करने के लिए उपयोग की जाने वाली मीट्रिक) को 15% तक बढ़ाना था, और प्रारंभिक परीक्षण के आधार पर, स्किट.एआई के ‘ऑगमेंटेड वॉयस इंटेलिजेंस प्लेटफॉर्म’ ने लक्ष्य से बेहतर प्रदर्शन किया। , 30% तक कॉल रोकथाम दर प्रदान करना।

इसके अलावा, इस ‘वॉइस एजेंट’ के लिए जिसने उपभोक्ताओं को 24*7*365 दिनों की उपलब्धता प्रदान करने में मदद की, इन-स्कोप कंटेनमेंट रेट (वे कॉल जिनके लिए वॉयस बॉट को विशेष रूप से प्रशिक्षित किया गया था) लगभग 65% के उच्च स्तर पर पहुंच गया।

इस साल दिसंबर में, ब्रांड ने वॉयस बॉट की तैनाती का एक साल पूरा कर लिया है। “चैट बॉट-जो लगभग 90% वॉल्यूम का जवाब देता है और ग्राहकों को सही प्रतिक्रिया देता है, स्थिर होने में कम से कम दो साल लग गए। हमें इन नंबरों को 70 से 80 या 90 तक बढ़ाने के लिए वॉयस बॉट को और समय देने की जरूरत है, लेकिन इसकी कीमत पर नहीं ग्राहक अनुभवचतुर्वेदी कहते हैं।

वॉयस एआई और भारतीय बाजार

ओप्पो के पास हिंदी और अंग्रेजी भाषा के विकल्प हैं, जिनमें हिंदी वॉल्यूम में उनके लिए सबसे ज्यादा कॉल ड्राइवर है। “हम कुल नौ भाषाओं का समर्थन करते हैं लेकिन केवल एक बार जब हम हिंदी में परिपक्व हो जाएंगे, तो क्या हम वास्तव में अतिरिक्त भाषाओं को जोड़ पाएंगे।” चतुर्वेदी बताते हैं।

चतुर्वेदी, जिन्होंने कॉल सेंटर एजेंट के रूप में अपने दिनों से इस विकास को देखा है, नोट करते हैं कि CX वास्तव में ग्राहक की जरूरतों के अनुसार विकसित हो रहा है। ऑफलाइन, ओप्पो अपने ‘3.0 सर्विस सेंटर’ का निर्माण कर रहा है – ‘पारदर्शी मरम्मत’ सेवा के साथ, जो पारंपरिक केंद्रों में आमतौर पर देखी जाने वाली स्टील सीटों की तुलना में अधिक ‘आरामदायक’ अनुभव देता है। लेकिन यह चैट बॉट, वॉयस बॉट या 3.0 सेवा केंद्र हो, क्या यह वास्तव में आपके अंतिम उपयोगकर्ताओं की सेवा कर रहा है, यहां प्राथमिक चालक है, वह याद दिलाता है।

चतुर्वेदी को लगता है कि वॉयस बॉट वास्तव में उन मामलों में काम आते हैं जहां ग्राहक सेवा केंद्रों पर नहीं जा सकते। वे कहते हैं, ‘यह हमारी नीति है’ या ‘हम संबंधित टीम से बात कर रहे हैं’ जैसे बयान उपभोक्ता के लिए अनुपयोगी हैं। ऐसे उदाहरण सामने आए हैं जब टीम ने प्रोटोकॉल के बाहर इंजीनियरों को ग्राहक के घर भेजा है। चतुर्वेदी कहते हैं, “जब बुजुर्ग ग्राहक केंद्रों पर नहीं जा सकते हैं और उनके पास कोई सहायता नहीं है, तो हम अपनी टीम उनके पास भेजते हैं।” वह कहते हैं कि कुल मिलाकर यह है कि कोई बहुत अधिक स्वचालन ला सकता है, लेकिन यदि चैनल एक-दूसरे के साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं और एकीकृत जानकारी दे रहे हैं, तो यह प्रभावी नहीं है।

नवाचार ग्राहकों को अलग-अलग चैनल देने के बारे में नहीं है, जो केवल उन्हें भ्रमित करते हैं। “एकीकृत जानकारी प्रदान करना महत्वपूर्ण है। अलग-अलग चैनलों पर जाने वाली सूचनाओं के अलग-अलग सेट से बचना महत्वपूर्ण है, इसलिए हम बैकएंड में इस पर काम करते हैं। मेरा मानना ​​है कि वॉयस भविष्य में भी काफी मदद करने वाली है।’

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