आनंददायक अनुभवों के अनुकूल, ग्राहक अधिक मांग वाले और कम धैर्यवान हो गए हैं। वे ग्राहक यात्रा में सभी टचप्वाइंट पर व्यक्तिगत बातचीत की अपेक्षा करते हैं। ग्राहकों की बदलती और अत्यधिक मांग वाली अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए, व्यवसायों को फुर्तीला होना चाहिए, तेजी से काम करना चाहिए और ग्राहक अनुभव (सीएक्स) पर ध्यान केंद्रित करते हुए उपभोक्ता-केंद्रित मॉडल में बदलाव करना चाहिए। ग्राहक अब सबसे महत्वपूर्ण विभेदकों में से हैं, और इस समय दिए गए अनुभव की गुणवत्ता उन्हें बाहर खड़े होने में मदद कर सकती है।

उपरोक्त के आलोक में, गूगल क्लाउड ETCIO.com के सहयोग से “नेविगेटिंग द नेक्स्ट फ्रंटियर इन कस्टमर एक्सपीरियंस विद कन्वर्सेशनल” पर एक विशेष चर्चा का आयोजन किया है। ऐ“2022 में री-इमेजिनिंग टेक” श्रृंखला के एक भाग के रूप में, जिसमें प्रमुख उद्योग विशेषज्ञ अपनी अंतर्दृष्टि साझा करने के लिए एक साथ आए थे कि कैसे कंपनियां संवादी एआई के अभिनव ग्राहक स्वयं-सेवा टूल के माध्यम से सीएक्स को बेहतर बना सकती हैं, जिससे उन्हें बेरोज़गार स्तरों का पता लगाने में मदद मिलती है। एक ग्राहक अनुभव परिवर्तन की।

रीयल-टाइम, वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव प्रदान करना

चर्चा की शुरुआत ईकॉम एक्सप्रेस के मुख्य उत्पाद एवं प्रौद्योगिकी अधिकारी अमित चौधरी के मुख्य भाषण से हुई। ग्राहक सहायता पर अंतर्दृष्टि साझा करते हुए, उन्होंने कहा, “ऑनलाइन प्लेटफार्मों के उद्भव के साथ, ऑफ़लाइन लेनदेन स्मार्टफोन और डिजिटल तकनीक के माध्यम से ऑनलाइन स्थान पर चले गए। डिजिटल भोले-भाले ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए, संगठनों ने ग्राहकों को समर्थन देने के लिए बनाए गए पूर्व-रिकॉर्ड किए गए संदेशों को चलाने के लिए आवाज-गहन पारिस्थितिकी तंत्र का लाभ उठाना शुरू कर दिया। ग्राहकों के उन्नत होने के साथ, संगठनों के लिए ग्राहकों को वैकल्पिक समर्थन प्लेटफॉर्म प्रदान करना महत्वपूर्ण हो गया है।”

इस बिंदु को जोड़ते हुए, उन्होंने कहा, “मैसेजिंग सपोर्ट टूल और प्लेटफॉर्म के साथ, संगठन ग्राहकों को अंतर्निहित आंतरिक समर्थन प्रदान कर सकते हैं, जिससे वे बहुत ही सहज तरीके से ऑटोमेशन चला सकते हैं। हालांकि, डिजिटल परिवर्तन और आधुनिकीकरण के साथ, ग्राहक कई टचप्वाइंट पर रीयल-टाइम, व्यक्तिगत समाधान और सपोर्ट सिस्टम चाहते हैं। इसने संवादी एआई को समय की आवश्यकता बना दिया। स्मार्ट बॉट के पास सही वर्कफ़्लो होने के साथ, संगठन अपनी ग्राहक यात्रा का समर्थन इस तरह से कर सकते हैं जैसे कोई और नहीं। हालांकि, यह तभी संभव है जब उनके पास बैकएंड पर सही एपीआई इंटीग्रेशन और इंजीनियरिंग सपोर्ट हो।

संवादी एआई के साथ बातचीत को लगभग मानवीय बनाना

आवाज परिदृश्य कैसे मौलिक रूप से बदल गया, इस पर अंतर्दृष्टि साझा करते हुए, शिव कुमार सक्सेना, कस्टमर इंजीनियर – डेटा एनालिटिक्स स्पेशलिस्ट, गूगल क्लाउड ने कहा, “हमारे पास एक समर्पित प्रोसेसिंग पावर है जो वास्तव में स्मार्ट वॉयस रिकग्निशन एल्गोरिथम की सुविधा प्रदान करती है। इसके अलावा, हम स्मार्टफोन, स्मार्ट होम डिवाइस, कार और टीवी जैसे वॉयस-इनेबल्ड कंज्यूमर डिवाइस भी बढ़ा रहे हैं। हमने एआई और एमएल के क्षेत्र में भी एक प्रगति देखी है जिसने न केवल ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता में सुधार किया है बल्कि संवादी एआई को भी लगभग मानवीय बना दिया है। MarketsandMarkets के अनुसार, वैश्विक संवादी AI बाजार के 2020 और 2025 के बीच लगभग 22% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि से बढ़ने की उम्मीद है।

Google डायलॉग फ्लो के कार्य पर अंतर्दृष्टि साझा करते हुए, शिव कुमार ने कहा, “डायलॉग फ्लो हमारा वर्चुअल एजेंट प्लेटफॉर्म है जो चैट या वॉयस बॉट बनाने में सक्षम है, एक ही पैकेज में कई संवादात्मक तकनीकों का लाभ उठाता है और उन तकनीकों में आमतौर पर एसटीटी, टीटीएस शामिल हैं। , एनएलयू और इतने पर। इसके साथ, ग्राहक आसानी से संवाद प्रवाह में एक एजेंट बना सकते हैं और इसका उपयोग अपने मोबाइल एप्लिकेशन या वेबसाइटों पर कर सकते हैं। ”

गूगल संपर्क केंद्र एआई – रोडमैप आगे

इन तकनीकों से संगठनों को एक मजबूत संवादी अनुभव बनाने में कैसे सक्षम बनाया जा सकता है, इस पर अंतर्दृष्टि साझा करते हुए, शिव ने कहा, “संपूर्ण समाधान के हिस्से के रूप में संपर्क केंद्र एआई के तीन प्रमुख घटक हैं। सीसीएआई के केंद्र में संवाद प्रवाह द्वारा संचालित वर्चुअल एजेंट है, जो ग्राहकों को तत्काल और व्यक्तिगत संवादी स्वयं सेवा के लिए 24×7 पहुंच प्रदान करता है। इसके अलावा, यह बुनियादी बातचीत को स्वचालित करता है। और अधिक जटिल मुद्दों के लिए, यह वास्तविक समय में मानव एजेंटों को कॉल करता है। नतीजतन, ग्राहकों को तेजी से उत्तर मिलते हैं और एजेंटों को उच्च मूल्यों के अन्य जटिल ग्राहक इंटरैक्शन पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय मिलता है।”

इस बिंदु को जोड़ते हुए, उन्होंने कहा, “ऐसे मामलों में जब ग्राहक मानव एजेंटों से बात करना चाहते हैं, सीसीएआई एजेंट सहायता प्रदान करता है जो एजेंट को सुपरचार्ज करने में मदद कर सकता है और बातचीत को सुनने और एजेंटों को वास्तविक समय प्रदान करते हुए उन्हें यथासंभव प्रभावी बना सकता है। उनकी मदद करने के लिए जानकारी। यह एजेंट की बातचीत को जल्दी और सटीक रूप से संभालने की क्षमता में सुधार करने में भी मदद करता है, जिससे कॉल समय कम हो जाता है और ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ जाती है। ”

Google संपर्क केंद्र AI अंतर्दृष्टि पर विचार साझा करते हुए, शिव ने कहा, “Google CCAI ग्राहक बातचीत से डेटा एकत्र करने और फिर बाजार चालकों, ग्राहक भावनाओं और व्यवहार से संबंधित मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करता है। सीसीएआई इनसाइट संगठनों को सार्थक अंतर्दृष्टि के साथ संपर्क केंद्र संचालन में पूर्ण दृश्यता प्रदान करता है, जिससे उन्हें अपने ग्राहक इंटरैक्शन को बेहतर ढंग से समझने और कॉल परिणामों में सुधार करने में मदद मिलती है। यह संपर्क केंद्र प्रबंधन टीम को अपने ग्राहकों को समझने, डेटा-संचालित व्यावसायिक परिणाम निर्णय लेने और परिचालन दक्षता बढ़ाने में मदद करता है। ”

संवादी एआई में क्रांति हो रही है और इन तकनीकों के साथ मिलकर सुरक्षा और क्लाउड का लचीलापन ग्राहक सेवाओं में एक नए युग की शुरुआत कर रहा है। जबकि संवादात्मक AI अभी भी अपने प्रारंभिक चरण में है, संगठनों को इस नए युग की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए संवादी कंप्यूटिंग के साथ प्रयोग शुरू करने की आवश्यकता है।

Google क्लाउड पर सीसीएआई या डायलॉग फ्लो जैसी संवादी एआई तकनीकों के साथ, संगठन अपनी लागत बढ़ाए बिना अपने ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं, बहुभाषी वार्तालाप इंटरफेस के साथ अधिकतम पहुंच बना सकते हैं, डिजिटल चैनलों को बढ़ा सकते हैं और सगाई की यात्रा के दौरान कई स्पर्श बिंदुओं पर समान अनुभव प्रदान कर सकते हैं।