बीमा कंपनियों के लिए पिछले दशक में यह कोर सिस्टम का युग रहा है। कई बैंक और बीमा कंपनियां कोर सिस्टम, कोर पॉलिसी एडमिन सिस्टम, कोर सीआरएम आदि को लागू करने या अपग्रेड करने के मामले में लाखों खर्च कर रही हैं। सिस्टम आर्किटेक्चर के दृष्टिकोण से, उद्योग रिकॉर्ड और वर्कफ़्लो की एक प्रणाली में निवेश कर रहे हैं। उद्योग के स्तर पर, यह एक ऐसा समय है जहां पर महत्वपूर्ण ध्यान दिया जाता है ऐ बीमा क्षेत्र के लिए।

बोर्ड भर में संचार में वृद्धि के साथ, कई संगठन अपने प्रतिक्रिया समय को तेज करने और लागत कम करने के लिए स्वचालित और बुद्धिमान उपकरणों के लिए अलग हो रहे हैं। इस प्रकार, एआई-संचालित चैटबॉट्स दोहराए गए मानव-समर्थित कार्यों की जगह एक उन्नत कार्यक्षमता तक पहुंच गए हैं और संगठन की डिजिटल छवि में योगदान दे रहे हैं।

के लिये बजाज आलियांज जीवन बीमा आज के समय में प्रत्येक ग्राहक का अलग-अलग विश्लेषण और सेवा करने के लिए बदलाव महत्वपूर्ण है। गौतम दत्ता – बजाज आलियांज लाइफ इंश्योरेंस के मुख्य सूचना और डिजिटल अधिकारी ने बताया कि कैसे संगठन द्वारा बॉट्स के उपयोग ने ग्राहकों के अनुभव को समृद्ध करने में जबरदस्त परिणाम दिखाए।

2017 में वापस, बजाज आलियांज लाइफ इंश्योरेंस ने अपना एआई-सक्षम बॉट बोइंग पेश किया। बीमा क्षेत्र में किसी भी अन्य बॉट की तुलना में बॉट की श्रेष्ठता का उल्लेख करते हुए, दत्ता का मानना ​​है कि भावनात्मक बुद्धिमत्ता और बॉट की समझ इसके प्रमुख लाभों में से एक है।

“हमारा व्हाट्सएप-आधारित कर्मचारी या ग्राहक बॉट काफी परिपक्व है और ग्राहक के साथ सहजता से जुड़ सकता है। यह 36 प्रकार के सेवा अनुरोधों का जवाब देता है। हमारे बॉट का विभेदक कारक परिपक्वता का वह चरण है, जिसमें प्रश्नों को समझने से लेकर उनका उचित उत्तर देने तक का अधिकार है। इस प्रकार जब आप किसी बॉट के साथ व्यवहार करते हैं तो आपको वह बुद्धिमत्ता बॉट को देनी होती है ताकि हर प्रश्न का वैज्ञानिक रूप से उत्तर देने की आवश्यकता न हो, वे सीखते हैं कि उनका उपयोग किया जा रहा है। एलेक्सा का उपयोग करते हुए आपने स्वयं सीखने के इस अनुभव का अनुभव किया होगा, ”दत्ता ने कहा।

प्री-कोविड समय की शुरुआत करते हुए, कंपनी ने कई एआई-आधारित चैटबॉट पेश किए, जिन्होंने गति प्राप्त की है और इन बॉट्स को तेजी से अपनाया है। “हम आज देश के शीर्ष 5-6 निजी जीवन बीमा कंपनियों में शामिल हैं। और हमने देखा कि व्यापार और ग्राहक दोनों ने हमारे डिजिटल हस्तक्षेपों का अनुकूल तरीके से जवाब दिया, इसके लॉन्च के बाद से बॉट्स के साथ बातचीत और जुड़ाव के आधार पर लगभग 45 करोड़ रुपये का सकल प्रीमियम किया, ”उन्होंने कहा।

आगे जोड़ते हुए, दत्ता कहते हैं कि यह पहली बार है जब कंपनी के डिजिटल अनुप्रयोगों ने एजेंटों, ग्राहकों, आईसी और भागीदारों जैसे हितधारकों की जनसांख्यिकी के संदर्भ में टियर वन शहरों में खपत में 2500% की वृद्धि देखी है, जो व्हाट्सएप के माध्यम से इसका उपयोग कर रहे हैं। और वेब-आधारित प्लेटफॉर्म। कंपनी ने पिछले साल से इस साल टियर टू शहरों में 225% की वृद्धि देखी।

अन्य एआई पहलों पर काम करते हुए, दत्ता ह्यूमनॉइड के उपयोग पर भी प्रकाश डालते हैं, जो कि वॉयस के माध्यम से ब्रांड के साथ बातचीत करने की क्षमता है, एआई में दूसरी बड़ी चीज है। मामला संगठन द्वारा अपने कॉल सेंटर में उपयोग किए जाने वाले वॉयस बॉट का है। दत्ता कहते हैं, “महत्वपूर्ण संख्या में कॉल एक ह्यूमनॉइड द्वारा निपटाए जाते हैं जो एक वॉयस बॉट के अलावा और कुछ नहीं है और एआई-चालित है। इन बॉट को ग्राहक कॉल के संदर्भ को समझने, आवाज को पहचानने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है – चाहे वह पुरुष हो या महिला कॉलर, और फिर ग्राहक क्वेरी का जवाब देने के लिए अपनी प्रतिक्रियाओं को सर्वोत्तम रूप से कैलिब्रेट करता है। एक अन्य क्षेत्र जहां हमने काफी अच्छी मात्रा में खुफिया जानकारी लागू की है, वह है धोखाधड़ी विश्लेषण। यह हमें इस बात की समझ देता है कि आने वाले व्यवसाय और नए व्यवसाय पर जल्दी दावा किया जा सकता है या नहीं।”

एआई के लाभों पर, दत्ता ने कहा, “एआई सिस्टम के माध्यम से प्रक्रियाओं को मानकीकृत करने से प्रक्रिया ग्राहकों और कंपनी दोनों के लिए अधिक कुशल और मूल्य-चालित हो जाती है”, क्योंकि यह आंतरिक कामकाजी मॉडल बनाने के साथ-साथ उपभोक्ता की बातचीत और पुनरुद्धार को बढ़ाता है। कंपनी के लिए अधिक कुशल और आसान।

एआई – डेटा-संचालित बाधाएं और लाभ

चूंकि एआई ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और डिजिटल ब्रांड वैल्यू बनाने में मदद करता है, इसलिए कंपनी को एआई-संचालित सिस्टम के लिए डेटा चुनौतियों का भी सामना करना पड़ता है। उसी पर बोलते हुए, दत्ता डेटा के भ्रष्टाचार को एआई-संचालित प्रणालियों के लिए बाधाओं में से एक के रूप में संबोधित करते हैं।

वह कहते हैं, “यदि आपके पास जटिल और दूषित डेटा सेट हैं, तो आपकी AI प्रणाली की समझ समान रूप से जटिल और दूषित होगी। इसलिए डेटा के बारे में सावधान रहना महत्वपूर्ण है। संरचित और अर्ध-संरचित डेटा के साथ-साथ डेटा के विभिन्न पहलू हैं। यह डेटा को अधिक समृद्ध और परिपक्व बनाता है।”

दत्ता के अनुसार, दूसरी कठिनाई एक अनुकूलित समाधान की अनुपलब्धता है जो प्रक्रिया को एक सामान्य समाधान पर निर्भर करती है जो केवल 90% समस्या का समाधान करती है। वह कहते हैं, एआई सिस्टम के लिए डेटा की मात्रा जितनी बेहतर होगी, वह उच्च गुणवत्ता वाले निर्णय लेने के लिए उतना ही बेहतर होगा। इस प्रकार, AI पहल और डेटा एनालिटिक्स कंपनी को धोखाधड़ी का पता लगाने में मदद कर रहा है।

इसमें विस्तार करते हुए वे कहते हैं, “हर प्रक्रिया के लिए, सिस्टम में आप जो डेटा डाल रहे हैं, वह सबसे महत्वपूर्ण है। जब हम सिस्टम में डेटा डालते हैं, तो सिस्टम विभिन्न पहलुओं से इसका विश्लेषण करता है। आइए एआई के उपयोग का उदाहरण लेते हैं। हमारा धोखाधड़ी का पता लगाने वाला मॉडल। बजाज आलियांज लाइफ में, हमारे पास मेरे एआई सिस्टम में डेटा डालने की विधि के माध्यम से एक बहुत ही परिपक्व धोखाधड़ी का पता लगाने वाला मॉडल है। सिस्टम जनसांख्यिकी, शिक्षा, वित्तीय पृष्ठभूमि आदि जैसे ग्राहक डेटा को पढ़ता है, और हमें थोड़ा बताता है उच्च प्रवृत्ति धोखाधड़ी पैटर्न के बारे में अग्रिम में। इसलिए, अधिक डेटा बॉट के लिए और कंपनी के लिए बेहतर निर्णय लेने की ओर ले जाता है। आप डेटा के नए सेट को आगे बढ़ाते हैं और इस पहले की समझ के आधार पर, यह आपको धोखाधड़ी की संभावना दे सकता है प्रत्येक डेटा इनपुट पर हो रहा है।”

आज व्यवसाय डेटा समाधानों से भरे हुए हैं और बेहतर परिणामों और सुरक्षित वर्कफ़्लो के लिए एआई-संचालित पहलों को लागू कर रहे हैं। अवसर के लिए खुला कमरा के साथ, दत्ता का मानना ​​​​है कि व्यापार और ग्राहक लाभ के लिए एआई को और बढ़ाने की संभावनाएं बहुत अधिक हैं और कंपनियां इसके लिए तेजी से निवेश करना जारी रखेंगी।