Tuesday, March 19, 2024
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मीशो की सहज ग्राहक सेवा रणनीति, सीआईओ न्यूज, ईटी सीआईओ की गुप्त चटनी

इसे चित्रित करें: आपको किसी उत्पाद या सेवा के लिए सहायता की आवश्यकता है, इसलिए आप ग्राहक सहायता को कॉल करते हैं। लेकिन कॉल कभी भी बातचीत के बीच में कनेक्ट या ड्रॉप नहीं होता है। निराशाजनक, है ना? अब, उन प्रभावों पर विचार करें जो आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा पर पड़ सकते हैं, विशेष रूप से यदि आप भारत भर में लाखों लोगों द्वारा हर महीने सामान खरीदने और बेचने के लिए उपयोग किए जाने वाले प्लेटफॉर्म का संचालन कर रहे हैं।

मीशोलोकप्रिय छोटे पैमाने के विक्रेता मार्केटप्लेस प्लेटफॉर्म, ने खुद को एक असंगतता के कारण इसी तरह के मुद्दे से जूझते हुए पाया नेटवर्क. प्रतिदिन औसतन 2 मिलियन से अधिक ऑर्डर पूरे होने के कारण, मीशो इसे वहन नहीं कर सकता था ग्राहक सेवा ड्रॉप्ड कॉल्स से परेशान हैं। समस्या के समाधान के लिए तुरंत कार्रवाई की।

ग्राहक सेवा को बाधित करने वाली कॉल ड्रॉप की गई

भारत में 100 मिलियन से अधिक उपयोगकर्ता प्राप्त करने वाले अब तक के सबसे तेज़ ई-कॉमर्स व्यवसाय के रूप में, Meesho के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह उच्च सेवा स्तर और ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करे, साथ ही अपने विक्रेताओं और अंतिम उपयोगकर्ताओं से आने वाले सभी प्रश्नों के लिए समय पर प्रतिक्रिया बनाए रखे। अत्यधिक प्रतिस्पर्धी ई-कॉमर्स मार्केटप्लेस व्यवसाय में प्रतिस्पर्धी बने रहना भी महत्वपूर्ण है।

मीशो ने अपने 13 सेवा केंद्रों में आउटसोर्स ग्राहक सेवा एजेंटों को नियुक्त करके ग्राहकों के प्रश्नों की बढ़ती मात्रा को संबोधित करने के लिए एक सक्रिय कदम उठाया है। सभी चैनलों पर व्यक्तिगत और निर्बाध बातचीत सुनिश्चित करने के लिए, कंपनी जेनेसिस के अत्याधुनिक संपर्क केंद्र एप्लिकेशन का भी उपयोग करती है।

हालाँकि, संपर्क केंद्रों को एप्लिकेशन से जोड़ना असंगत नेटवर्क कनेक्टिविटी के कारण एक महत्वपूर्ण चुनौती साबित हुई। इसके परिणामस्वरूप ग्राहकों के लिए निराशाजनक अनुभव हुआ, एक चौथाई इनबाउंड ग्राहक सेवा कॉल ड्रॉप हो गईं।

इस मुद्दे पर और विस्तार करते हुए, इस्माइल मोहिदीननिदेशक- आईटी, मीशो ने कहा, “हमारा एमपीएलएस नेटवर्क अविश्वसनीय था। जब कोई फाइबर कट या खराब मौसम होता, तो लिंक टूट जाते। उसके कारण, कॉल सेंटर एजेंट ग्राहक कॉल का जवाब नहीं दे सके, और इससे हमें राजस्व का नुकसान हुआ।

सेशन-स्मार्ट के साथ कॉल की विश्वसनीयता हासिल करना एसडी वैन

मीशो ने अविश्वसनीय की चुनौतियों पर विजय प्राप्त की ज़र्द अगली पीढ़ी के SD-WAN का निर्माण करके कनेक्टिविटी। इसने एक एप्लिकेशन-जागरूक नेटवर्क फैब्रिक बनाया जुनिपर सत्र स्मार्ट राउटर। इसने न केवल अपने ग्राहक सेवा स्थानों को अपने संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म से जोड़ने में मदद की, बल्कि इसने कड़े कॉल सेंटर के प्रदर्शन, सुरक्षा और उपलब्धता आवश्यकताओं को भी पूरा करने में मदद की।

साजन पॉलएमडी और कंट्री मैनेजर, भारत और सार्क जुनिपर नेटवर्क ने कहा, “एसडी-वैन के लिए हमारा सरलीकृत एआई-संचालित दृष्टिकोण एक सहज और अधिक सुरक्षित नेटवर्क अनुभव के माध्यम से अधिक विश्वसनीय कॉल सेंटर प्रदर्शन प्रदान करने में मदद करता है।”

एसडी-वैन के सेशन-स्मार्ट दृष्टिकोण के लिए धन्यवाद, एमपीएलएस और ब्रॉडबैंड इंटरनेट लिंक पर ट्रैफ़िक को संतुलित करते हुए, कॉल अब बिना किसी व्यवधान के अगले उपलब्ध कनेक्शन पर रूट हो जाती हैं। ट्रैफ़िक फ़ॉरवर्डिंग सत्र नीतियों और नेटवर्क स्थिति पर आधारित है, जिससे IP वॉयस कॉल रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग जैसे अन्य कॉल सेंटर अनुप्रयोगों पर प्राथमिकता ले सकते हैं।

समाधान का सुरंग-रहित आर्किटेक्चर पारंपरिक रूटिंग की अंतर्निहित अक्षमताओं और लागत बाधाओं पर काबू पा लेता है और अनुप्रयोगों के लिए अधिक बैंडविड्थ को मुक्त कर देता है, जिससे मीशो जिन समस्याओं का सामना कर रहा था, उनके लिए यह एक सही समाधान बन गया।

समाधान सुरक्षित वेक्टर रूटिंग को जीरो-ट्रस्ट एक्सेस कंट्रोल और सेगमेंटेशन पॉलिसी के साथ एकीकृत करता है, जिससे सुरक्षा मजबूत होती है।

पीक सेल अवधि के दौरान ‘एक भी कॉल ड्रॉप नहीं हुई’

जुनिपर के एआई-चालित एसडी-वैन समाधानों के साथ, मीशो ने न केवल कॉल वॉल्यूम और प्रतिधारण दरों में समग्र वृद्धि हासिल की है, बल्कि एक सेवा-केंद्रित नेटवर्क बनाने में भी कामयाब रहा है जो अब उन्हें विकास के नए स्तरों को अनलॉक करने की अनुमति देता है।

SD-WAN समाधान को लागू करने के बाद, मीशो के ग्राहक सेवा केंद्र ने कॉल की मात्रा में 30% की वृद्धि देखी है। हालांकि, एजेंटों के लिए कुशल और विश्वसनीय कॉल रूटिंग ने मीशो को बड़े पैमाने पर भारत के टियर 2, 3 और 4 क्षेत्रों से आने वाली ग्राहकों की मांग में वृद्धि को बनाए रखने की अनुमति दी है।

समाधान की विश्वसनीयता तब और अधिक मान्य हो गई जब मीशो ने अपनी सबसे बड़ी वार्षिक ऑनलाइन बिक्री आयोजित की, इस अवधि के दौरान कॉल की मात्रा एक सामान्य दिन की तुलना में दोगुनी हो गई। एक औसत दिन में, मीशो के कस्टमर सर्विस एजेंट 200,000 कॉल हैंडल करते हैं, लेकिन पीक हॉलिडे सेल के दौरान वे 400,000 कॉल तक हैंडल करते हैं। इसने समाधान की प्रभावशीलता को मान्य किया।

“हमारी चरम अवकाश अवधि के दौरान, हमने बिक्री में उल्लेखनीय वृद्धि देखी। चरम बिक्री अवधि हमेशा बहुत व्यस्त रही है, क्योंकि हमने कनेक्टिविटी बनाए रखने के लिए अपने आईएसपी के साथ काम किया था। हालाँकि, जुनिपर SD-WAN की तैनाती के बाद, एक भी कॉल नहीं गिरा, ”मोहिदीन ने कहा।

मीशो ने 2022 में अपने चरम उत्सव की बिक्री अवधि के दौरान कुल 33.4 मिलियन ऑर्डर सफलतापूर्वक दर्ज किए। .

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