Monday, March 4, 2024
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ICICI लोम्बार्ड ने Azure Cognitive Services, IT News, ET CIO के साथ ग्राहक जुड़ाव को फिर से परिभाषित किया

आईसीआईसीआई लोम्बार्ड का उपयोग करके अपने ग्राहक जुड़ाव को बदल दिया है माइक्रोसॉफ्ट अज़ूर संज्ञानात्मक सेवाएं. कंपनी ने लीवरेज किया है एज़्योर स्पीच सर्विसेज और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) अपने ग्राहकों की बीमा आवश्यकताओं को सरल बनाने के लिए, जिसमें नई पॉलिसियों की खरीद, मौजूदा पॉलिसियों का नवीनीकरण और दावों का निपटान शामिल है। Azure AI टूल्स की तैनाती ने ICICI लोम्बार्ड को कॉल के दौरान क्वालिटी ऑडिट (QA) की सटीकता को 50% से 80% से अधिक तक बढ़ाने में सक्षम बनाया है। इसने अपने कॉल सेंटर एजेंटों की उत्पादकता बढ़ाने के अलावा, विलंबता को 12 घंटे से घटाकर दो घंटे करके अपनी आंतरिक लेखा परीक्षा प्रक्रिया की दक्षता में भी वृद्धि की है।

आईसीआईसीआई लोम्बार्ड डिजिटल टीम वर्तमान में अपने कॉल सेंटर के माध्यम से प्रतिदिन 1,000 से अधिक आउटबाउंड ग्राहक कॉल करती है। जबकि कंपनी ने अपनी टेली-ग्राहक सेवा के अनुपालन स्तर और गुणवत्ता की जांच करने के लिए यादृच्छिक रूप से कॉल की स्क्रीनिंग और ऑडिट की, उच्च कॉल वॉल्यूम ऑडिट की प्रभावकारिता को प्रभावित कर रहा था। अनुमोदित लिपियों के पालन का मूल्यांकन करना और ग्राहक कॉल के दौरान एजेंटों द्वारा उपयुक्त tonality के उपयोग का मूल्यांकन करना महत्वपूर्ण है, जैसा कि 24 घंटों के भीतर गैर-अनुपालन की रिपोर्ट करना है। भाषा की बहुलता एक और चुनौती है, ग्राहक अक्सर कॉल के दौरान अंग्रेजी और हिंदी के बीच स्विच करते हैं। इसके अलावा, देश भर में बोलियों की विविधता के कारण, उच्चारण की स्पष्टता सुनिश्चित करना भी एक चिंता का विषय है।

इन मुद्दों को हल करने के लिए, आईसीआईसीआई लोम्बार्ड के डेटा वैज्ञानिकों ने एज़्योर स्पीच सर्विसेज को लागू करने और एक अनुकूलित एनएलपी एल्गोरिथम बनाने के लिए माइक्रोसॉफ्ट की एआई टीम के साथ सहयोग किया। इसने बीमा प्रदाता को अपनी 100% कॉलों की स्क्रीनिंग करने की अनुमति दी है, जबकि पहले 20% थी। यह अपने को स्वचालित करने में भी सक्षम था गुणवत्ता आश्वासन ग्राहक कॉल से मानवीय पूर्वाग्रह को दूर करने के लिए प्रक्रिया, जिसके परिणामस्वरूप बेहतर ग्राहक पहुंच, उत्पादकता में वृद्धि और ऑडिट प्रणाली में स्थिरता आई है। इसके अलावा, उपकरण आसानी से हिंदी और अंग्रेजी में ग्राहकों के प्रश्नों को संसाधित करते हैं और बीमा-विशिष्ट कीवर्ड का आसानी से पता लगाते हैं।

गिरीश नायकआईसीआईसीआई लोम्बार्ड के ग्राहक सेवा, संचालन और प्रौद्योगिकी प्रमुख ने कहा, “हमारे ग्राहक पारिस्थितिकी तंत्र की विविधता और गतिशील आवश्यकताओं को देखते हुए, एक सहज नीति खरीद और दावा अनुभव की सुविधा प्रदान करना महत्वपूर्ण था। आज, ग्राहक जुड़ाव के लिए प्रश्नों और मुद्दों के समाधान के लिए एक केंद्रित, अनुकूलित और चुस्त दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। यहीं पर एआई हमें मानवीय सरलता को अनलॉक करने के लिए सशक्त बना रहा है – एज़्योर एआई टूल और सेवाओं के साथ; हम अपने एजेंटों को उनके ग्राहक जुड़ाव और दक्षता के स्तर को बढ़ाने के लिए भी सक्षम कर रहे हैं। माइक्रोसॉफ्ट के साथ हमारी साझेदारी के माध्यम से, हमारा लक्ष्य अपने ग्राहक अनुभव को अगले स्तर तक ले जाना है।”

Azure स्पीच सेवाएँ . की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करती हैं वाक् पहचान और स्पीच ट्रांसक्रिप्शन, टेक्स्ट-टू-स्पीच, स्पीच ट्रांसलेशन और स्पीकर रिकग्निशन सहित जेनरेशन क्षमताएं। आईसीआईसीआई लोम्बार्ड भाषण को पाठ में परिवर्तित कर रहा है जिससे पंजीकरण संख्या जैसे महत्वपूर्ण महत्वपूर्ण वाक्यांशों पर 90% सटीकता प्राप्त हो रही है।

सभी उद्योगों में एज़्योर स्पीच सर्विसेज व्यवसायों के साथ, स्मार्ट ऐप और सेवाओं का निर्माण कर सकते हैं जो टेक्स्ट टू स्पीच सेवा के साथ स्वाभाविक रूप से उपयोगकर्ताओं से बात करते हैं। यह भाषण, पिच, वॉल्यूम और अधिक की गति को बदलने के लिए तैयार किए गए टेक्स्ट को वास्तविक समय में ऑडियो में परिवर्तित करता है।

प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण
एज़्योर लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग, एक एआई सेवा है जो उपयोगकर्ताओं को प्राकृतिक भाषा का उपयोग करके एप्लिकेशन, बॉट्स और आईओटी उपकरणों के साथ बातचीत करने की अनुमति देती है। मशीन शिक्षण तकनीक और माइक्रोसॉफ्ट के विज़ुअल यूजर इंटरफेस का उपयोग करते हुए, डेवलपर्स और विषय वस्तु विशेषज्ञ कस्टम मशीन-सीखने वाले भाषा मॉडल बना सकते हैं जो उपयोगकर्ता के लक्ष्यों की व्याख्या करते हैं और संवादात्मक वाक्यांशों से महत्वपूर्ण जानकारी निकालते हैं-बिना किसी मशीन सीखने के अनुभव के।

एज़्योर टेक्स्ट एनालिसिस एक एआई सेवा है जो असंरचित पाठ में भावना, संस्थाओं, संबंधों और प्रमुख वाक्यांशों जैसी अंतर्दृष्टि को उजागर करती है। यह प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) का उपयोग करके असंरचित पाठ में अंतर्दृष्टि की खोज करता है – मशीन सीखने की विशेषज्ञता की आवश्यकता नहीं है। यह सामान्य विषयों और प्रवृत्तियों को समझने के लिए लोगों, स्थानों और संगठनों जैसे प्रमुख वाक्यांशों और संस्थाओं की पहचान करने में मदद करता है। उपयोगकर्ता भावनाओं के विश्लेषण के साथ ग्राहकों की राय की गहरी समझ हासिल कर सकते हैं और भाषाओं की एक विस्तृत श्रृंखला में टेक्स्ट का मूल्यांकन कर सकते हैं।

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